יועצת אסטרטגית לשיווק וחוויית לקוח - איריס זרזבסקי

איריס זרזבסקי

יועצת אסטרטגית לשיווק וחווית לקוח

נעים להכיר, אני איריס זרזבסקי

בעלת יותר מ-20 שנות ניסיון בייעוץ ותכנון אסטרטגי.
במהלך הקריירה עבדתי בחברות גדולות ביניהן, יוניליוור ובנק דיסקונט וכן, הובלתי תהליכי מחקר ואסטרטגיה במשרד הפרסום GITAM BBDO ובחברת המחקר הבינלאומית "נילסן".
הייתי שותפה לתכנון של עשרות מהלכים שיווקיים של מותגים אייקונים כמו Axe, Dove, בדין, תלמה, של חברות מובילות במשק בתחומי הקמעונאות, הבנקאות, הסלולר ועוד.
בבנק דיסקונט, הייתי חלק מחטיבת האסטרטגיה של הבנק, שם התמחיתי בתחום חווית הלקוח, בדגש על מיפוי ושיפור מסעות לקוח וניהול יחידת "קולו של הלקוח" (VOC) בארגון.
כמו כן, פיתחתי והנחיתי הדרכות וסדנאות בנושאי אסטרטגיה, שיווק והתנהגות צרכנים.
לאורך השנים, עבדתי בצמוד למנהלים בכירים וסמנכ"לים, והייתי יד ימינם להתייעצות שוטפת ולפיתרון דילמות אסטרטגיות.
בשנת 2020 החלטתי לקחת את הידע והניסיון הרב שצברתי ולהקים חברת ייעוץ עצמאית, שעוזרת למגוון גדול של עסקים, מתעשיות שונות וגדלים שונים, לקבל החלטות.

כלי העבודה שלי

כלי העבודה שלי הם עבודת חקר וניתוח משותפת עם הלקוח, מבוססת נתונים (דאטה) איכותניים וכמותניים, שימוש במתודולוגיות ומודלים מוכחים, וחשיבה יצירתית.

הייחוד שלי

הייחוד שלי הוא שאני מגיעה ללקוחות שלי מתוך ידיעה שהם מכירים את העסק שלהם הכי טוב.
אני אעזור לכם להסתכל על הדברים מבחוץ, לעשות זום אאוט מהניהול השוטף של העסק, להסתכל על הסביבה, על המתחרים, על הלקוחות, על מגמות השוק, על רגולציה ועוד.
אני אשאל שאלות ואאתגר את המודל העסקי הקיים וכמובן אציג אלטרנטיבות ודרכים לפעולה.
כל זאת, על מנת שביחד נגיע לפיתרון הטוב ביותר עבורכם ועבור העסק שלכם.
אם אתם מתחברים לגישה שלי, אשמח אם תיצרו קשר.

לקוחות שאיתם עבדתי:

איך אני יכולה לעזור?

בניית אסטרטגיה שיווקית

ארגונים רבים נתקלים באתגרים ושאלות כגון:
למה הלקוחות שלנו נוטשים ואיך אפשר לשמר אותם?
כיצד לאתר מקורות הכנסה נוספים?
מה האסטרטגיה השיווקית הנכונה למוצר או לשירות החדש שלנו?
אני לומדת את צרכי הארגון וההתלבטויות, מנתחת את השוק, את הסביבה התחרותית, ההזדמנויות והאתגרים, ומפתחת יחד איתכם המלצות ותוכנית עבודה ליישומן.

ניהול מחקר ואסטרטגיה במיקור חוץ

ברוב הארגונים הגדולים יש מנהל.ת אסטרטגיה ו/או מנהל.ת מחקר במשרה מלאה.
התפקיד שלו.ה הוא לנהל את עבודת המטה הארגונית, לבסס את ההחלטות העסקיות בארגון על מידע ונתונים, ולתכנן את הפעילות של החברה לטווח הקצר והארוך, באמצעות זיהוי איומים והזדמנויות.
הפריבילגיה הזו, לא צריכה להישאר רק בגזרת הארגונים הגדולים.
אם אתם מנהלים בארגון גדול או בינוני, וחשוב לכם לקבל החלטות מבוססות נתונים ותובנות, לנהל תהליך תוכניות עבודה מסודר, להיערך לשנים הבאות, אבל אתם לא יכולים לתקצב איש.ת אסטרטגיה במשרה מלאה, אתם מוזמנים לפנות אלי.
ביחד, נמפה את הצרכים, נגדיר את היקף העבודה הדרוש ונצא לעבודה משותפת.

מיפוי ושיפור מסעות לקוח

מסע לקוח הוא תהליך איטרטיבי, שמתחיל ברגע בו הצורך לשירות/מוצר שלנו מתעורר אצל הלקוח, דרך החיפוש, הרכישה, קבלת שירות, קניה חוזרת, וחוזר חלילה.
לכל ארגון יש כמה מסעות לקוח והם בד"כ כוללים "נקודות כאב" ללקוח ולארגון.
כדי לבנות תכנית עבודה לשיפור מסע הלקוח בארגון שלכם, נעבור כמה שלבים:
שלב א': נמפה את המסעות, נתעדף אותם לפי קריטריונים מוגדרים מראש ונבחר את המסע בעל האימפקט הכי גדול ללקוח ולנו.
שלב ב': נבצע מחקר עבור המסע שבחרנו, על מנת להבין את נקודות הכאב של הלקוח, ולא פחות חשוב – של הארגון.
שלב ג': נמצא דרכים לפתור אותן, על מנת לשפר את המסע.
שלב ד': נתעדף את הפתרונות ונבנה תכנית עבודה ליישומם.

קולו של הלקוח - VOC

כדי לאפשר ללקוחותינו חוויה טובה, אנחנו צריכים לדעת מה הם חושבים עלינו ואיך הם מרגישים כלפי הארגון.
לכן, הצעד הראשון הוא ניטור שוטף של "קולו של הלקוח" (VOC).
אני אסייע לכם בבניית מנגנון אופטימלי לאיסוף מידע על הלקוח ובהפקת תובנות, שיסייעו לכם לשפר את חווית הלקוח.
התהליך כולל מיפוי של צרכי היחידות השונות, הגדרת קהלי יעד, בחירת מערכת, התייחסות לדאטה וחוקי נגיעה, הגדרת מדדים ושאלונים והפקת תובנות מהדאטה.

מסע לקוח Express

סדנה שאורכת יום אחד, שבמסגרתה נושיב ביחד את כל האנשים הרלוונטיים למסע בחדר אחד, נמפה את נקודות הכאב, נתעדף אותן ונעלה רעיונות כיצד לפתור אותן.

הרצאות וסדנאות נוספות

היכרות עם הלקוח

עד כמה אתם באמת מכירים את הלקוחות שלכם?
חיים אותם?
חווים את המוצרים והשירותים שלכם דרך העיניים שלהם?
רוב הארגונים חושבים שהם מכירים היטב את הלקוחות שלהם, אבל לרוב מסתבר שזה לא המצב.
בסדנא נביא מידע ונתונים פנימיים וחיצוניים כדי להכיר טוב יותר את הלקוחות שלכם כגון הקלטות של פניות לשירות הלקוחות, סקרים ומחקרים וניתוחים שונים. והכי כיף – נלך לפגוש אותם פנים אל פנים!
לבסוף, נעבד את כל מה שלמדנו לכמה תובנות ומסקנות עיקריות שישמשו אתכם בעבודה השוטפת.

War game

אם רק היינו יכולים לחזות מראש את הפעילות של המתחרים שלנו, הכל היה קל יותר, נכון?
אין לי כדור בדולח, אבל אני נעזרת במתודולוגיה שתעזור לכם להעריך מה המתחרים שלכם עושים, או איך הם יגיבו למהלך שאתם מתכננים.
הסדנא אורכת יום או יומיים, תלוי בשוק ובמורכבות הנושא.
ביחד, נעריך את תגובת המתחרים ונכין תכנית פעולה מתאימה.

הרצאה בנושא: חווית לקוח זה השיווק החדש

אנחנו נמצאים בעולם בו הבידול המותגי הולך ונשחק, יותר ויותר תעשיות הופכות לקומודיטי ונאמנות הלקוחות במגמת ירידה.
בהרצאה אדבר על חווית לקוח כאסטרטגיה לבידול המותג וליצירת יתרון תחרותי והגדלת נאמנות.
נדבר על המרכיבים של חווית לקוח ונראה דוגמאות לארגונים שעושים את זה מצוין.

תכנון מבוסס תרחישים
(Scenario Based Planning)

הרבה מאוד מנהלים מתלוננים שהם נשאבים לעבודה השוטפת וכמעט ולא עוסקים בתכנון עתיד החברה.
לפעמים יכולות להיות לכך השלכות דרמטיות (ראו מקרה נוקיה והסמארטפונים).
בסדנא נסקור את המגמות הצפויות בשוק שלכם, וננתח את המשמעות שלהן בהתאם ליכולות של הארגון.
ביחד נבנה תכנית עבודה שתעזור לכם להיערך לתרחישים הצפויים.