איריס זרזרבסקי לוגו
למה הלקוחות נוטשים

למה הלקוחות שלכם נוטשים?

"למה הלקוחות שלנו נוטשים?" היא אחת השאלות הנפוצות שארגונים שואלים את עצמם.
זו יכולה להיות חברה שמשווקת שירות במודל מנוי וחווה נטישות בחודשים הראשונים להצטרפות, אתר קומרס שחווה נטישות עגלה מרובות, או עמותה שחווה נטישה וירידה במעורבות של מתנדבים ותורמים.

יש ארגונים שבטוחים שהם יודעים למה הלקוחות נוטשים אותם ופוטרים את זה לרוב ב"אנחנו יקרים יותר מהמתחרים" או "טוב, ברור, זה בגלל שהמתחרה עשה מבצע מאוד עמוק עכשיו. עוד מעט הם יחזרו".

לפעמים מחיר יכול להיות סיבה, אבל הוא בדרך כלל לא הסיבה היחידה. כאשר חופרים קצת יותר לעומק: מדברים עם לקוחות, מקשיבים להם באמת, מאזינים לשיחות במוקדי המכירות והשירות, מדברים עם אנשים שונים בארגון, אפשר להגיע לשורש הבעיה.
בדיוק כמו ביקור אצל רופא, רק כאשר משלימים את כל הבדיקות והתחקור הרפואי, אפשר לדעת באמת מה לא בסדר אצלנו ורק אז, אפשר גם לתקן.

אפשר לחלק את הגורמים לנטישה ל-4 אזורים עיקריים:

  1. תקשורת
  2. אונבורדינג
  3. Product market fit
  4. Execution

אם נרצה לנתח את הגורמים לנטישה בנטפליקס, זה יראה כך (בכל אזור יש שאלות לדוגמא, אפשר כמובן להוסיף שאלות נוספות):

  1. תקשורת: האם לקוחות פוטנציאליים מודעים למגוון התכנים שזמינים בנטפליקס? האם הם מודעים לאפשרות לחלוק עם בני משפחה נוספים את המנוי?
  2. אונבורדינג: האם תהליך ההרשמה לשירות קל וברור? האם תהליך האונבורדינג הוא seamless (אין בו חיכוך ללקוח)?
  3. Product market fit: האם קהל היעד העיקרי שלנו בכלל מוכן לשלם על תוכן? מה האלטרנטיבות שלו היום – יוטיוב או שירותי תוכן מבוססי ממיר/לווין שהתשלום עליהם גבוה? האם לקוחות מבינים במה אנחנו שונים משירותי סטרימינג אחרים?
  4. Execution: האם התכנים שלנו באמת עומדים בהבטחה? האם אנחנו מעלים תכנים איכותיים ופופולאריים בקצב שמספק את קהל היעד? האם ניתן להשתמש בכל הפיצרים שלנו בקלות?

אם נשאל את כל השאלות באופן מובנה נגיע לשורש הבעיה שלנו. משם יהיה כבר הרבה יותר קל לחשוב על פתרונות.

אהבתם את המאמר?

אחת לשבועיים אני שולחת סיכום של מאמרים ורעיונות בנושאים של
אסטרטגיה, ניהול, שיווק וחווית לקוח.

לקבלת הדיוור ישירות לתיבת המייל שלכם:

כתוב את הכותרת כאן

רוצים לשמוע על כל מה שחדש ומעניין בתחומי השיווק וחוויית הלקוח?