Customer Lifetime Value או בקיצור CLV הוא מושג שיווקי – עסקי שנותן לנו אינדיקציה לשווי הלקוחות שלנו. ההבנה הזו יכולה לעזור לנו בקבלת החלטות לגבי תכנית השיווק שלנו, במי אנחנו רוצים להשקיע וכמה.
Customer Lifetime Value או בקיצור CLV הוא מושג שיווקי-עסקי שהמשמעות שלו היא כימות פוטנציאל ההכנסות הממוצע מלקוח לאורך הזמן בו הוא נמצא במערכת יחסים עם החברה.
המושג נכנס לחיינו עם פריחת אתרי הקומרס והמוצרים הדיגיטליים וגם היום הוא נפוץ בעיקר באזורים אלה ובקרב חברות טכנולוגיות שמוכרות מוצרי SAAS במנוי חודשי.
דוגמאות:
החישוב שהצגתי זה החישוב הפשוט והאינטואיטיבי. חברות שהשירות שלהן חי רק בדיגיטל, כמו חברות גיימינג למשל, מבצעות חישוב יותר מורכבים באמצעות חלוקת הלקוחות לסגמנטים וניתוחי COHORT.
CLTV עוזר לנו להבין כמה אנחנו יכולים להשקיע בהרכשת לקוח חדש ובשימור לקוח. אם אנחנו משקיעים 100 ₪ בהרכשת לקוח חדש (שיווק, שיחות מכירה, תפעול וכו') ושיעורי ההצלחה שלנו נמוכים, אבל ה-CLV הוא 3000 ₪ , אז אנחנו מבינים שאנחנו יכולים להשקיע יותר בהרכשת לקוחות וכך להגדיל את בסיס הלקוחות שלנו. כנ"ל בהטבות שאנחנו נותנים ללקוחות במסגרת תכנית הנאמנות שלנו או אפילו בכלי שימור של לקוח שמאיים לנטוש.
אם נחשב את ה CLV בחלוקה לסגמנטים, נוכל להבין טוב יותר באילו סגמנטים כדאי לנו להשקיע יותר מאמצי ותקציבי שיווק ובאילו פחות. זו דרך הרבה יותר יעילה במונחי ROI לעומת ההחלטה להציע לכל הלקוחות את אותן הצעות ערך.
כלל האצבע המקובל אומר שה-CLV צריך להיות גדול לפחות פי 3 מעלות הרכשת לקוח חדש על מנת שהעסק ייחשב בריא.
כשאני משוחחת עם לקוחות מתחום השירותים, כאלה שה-CLV מאוד רלוונטי עבורם לקבלת החלטות, אני מבינה שרובם לא משתמשים במדד. הרבה חברות בתחום השירותים מעדיפות להשתמש ב-ARPU (הכנסה חודשית מלקוח) כמדד מרכזי, חברות קומרס משתמשות בגודל סל וקניה חוזרת.
ההסתכלות הזו עלולה להוביל לעיתים לקבלת החלטות שגויה שתפגע בסופו של דבר בעסק, או לא למצות את ה-ROI ממאמצי השיווק.
לכן אני ממליצה להתחיל לעבוד עם המדד, לשחק איתו, לראות שהוא עושה שכל. אני מאמינה שמהר מאוד תתאהבו בו ותאמצו אותו ככלי עבודה חשוב.
רוצים להתייעץ איך נכון לחשב את המדד במותג שלכם ואיך למנף אותו לתכנית השיווק? מוזמנים לדבר איתי
052-613-3848 ונחשוב יחד איך להפוך את השיווק לחלק בלתי נפרד מהעסק – ולא משהו שצריך לרדוף אחריו כל פעם מחדש.
