איריס זרזרבסקי לוגו
מסע לקוח

מה הקשר בין חברת ביטוח למעצבי פנים? התשובה: מסע לקוח

מיפוי מסעות לקוח יכול לסייע לעסקים לא רק בשיפור תהליכי שירות או הצעות מכר, אלא גם כדרך לפיתוח עסקי וחשיבה על הזדמנויות עסקיות חדשות.

מה הקשר בין קפה לחדר כושר ובין חברת ביטוח למעצבי פנים?
התשובה היא – מסע לקוח.
ארגונים משתמשים בד"כ ב-3 סוגים עיקריים של מיפוי מסע לקוח:

  1. מסע לקוח קיים – מיפוי כל מה שהלקוח עושה, חושב ומרגיש באינטראקציות שלו עם החברה שלנו (שיווק, מכירה, שירות, נאמנות וכו')
  2. מסע לקוח עתידי – מיפוי של איך יראה מסע לקוח אידיאלי בכל האינטראקציות של הלקוח עם החברה שלנו
  3. מסע לקוח שירותי – ממפה בנוסף לאינטראקציות של הלקוח איתנו, גם את כל התהליכים הפנימיים ותהליכי הבק-אופיס שקורים בארגון בכל שלב.

כל המסעות האלה עוזרים לנו לשפר את האינטראקציות הקיימות. אבל מה לגבי אינטראקציות חדשות שלא קיימות היום?

סוג המסע הרביעי נקרא "יום בחיי". במסע הזה אנחנו לוקחים תהליך או אירוע בחיי הלקוח שאנחנו מעורבים בו במידה נמוכה או בכלל לא, ואנחנו מסתכלים על התנהגות הלקוח, המחשבות והרגשות שלו, ללא קשר לאינטראקציות עם החברה שלנו.
מה היתרון במסע כזה? הוא מציף צרכים או כאבים של הלקוח שיש להם היום מענה חלקי או בכלל לא וכך, מאפשר לנו לזהות הזדמנויות עסקיות ושיווקיות חדשות.

דוגמאות:
דוגמא 1: אתם חברה שמוכרת שירותי תקשורת לעסקים. יש לכם לא מעט לקוחות שהן חברות גלובליות, שהעובדים שלהם נוסעים לא מעט לפגישות ולכנסים בחו"ל. איך אתם יודעים? כי החברה בד"כ פונה אליכם לפני הנסיעה כדי לרכוש שירותי גלישה ותקשורת בחו"ל.
אם תמפו את המסע של נסיעת העסקים – מהרגע שהלקוח יודע על הפגישה ועד שהוא חוזר חזרה למשרד לאחר הנסיעה – תוכלו לזהות נקודות שבהן אתם יכולים להציע לו הצעות ערך – בתחום שלכם (תקשורת) או באמצעות שתפים עם חברות אחרות. למשל ביטוח נסיעות מיוחד לאנשי עסקים, חבילת שירותי קרקע מותאמת וכדומה.

דוגמא 2: אתם חברה שמוכרת ביטוח דירה ומשכנתא, אם תמפו את מסע הלקוח לאורך חיי הדירה תזהו שאחרי 8-10 שנים כנראה שהלקוח שלכם ירצה לשפץ ולרענן קצת את הבית.
זאת הזדמנות לחבר אותו לאנשי מקצוע ומעצבים. אולי תקימו מרקטפלייס של אנשי מקצוע? הנה מודל עסקי חדש שלא חשבתם עליו קודם.

דוגמא 3: חברות הדלק חקרו את המסע של הלקוחות שלהם בדרך חזרה הביתה מהעבודה והבינו שהרבה אנשים עוצרים בדרך הביתה במכולת כדי לקנות מוצרי בסיס (חלב, ביצים וכדומה).
אז למה שלא יקנו את המוצרים האלה אצלנו? הופ, נוצרה הזדמנות אדירה להקמת רשתות חנויות הנוחות שמגלגלות מיליונים. תחנות הדלק הן על הדרך, בד"כ יש בהן חניה צמודה ונוחה ואפשר על הדרך גם לתדלק – שתי ציפורים במכה אחת.

ההזדמנויות לא חייבות להיות רק לצורך פיתוח עסקי אלא גם לחיזוק הנאמנות. למשל, רשת חדרי כושר שגילתה שרבים מהלקוחות שלה עוצרים בדרך ,לפני או אחרי האימון, לקנות קפה. הנה הזדמנות לשתפ עם הקפה הקרוב לחדר הכושר, שיעניק ללקוחות קפה בהנחה.

אני ממליצה להשתמש בכלי הזה לקראת הכנת תוכניות העבודה לשנה הבאה (אוטוטו). זה יפתח לכם את הראש וישמש בסיס טוב לסיעור מוחות עם כל השותפים שלכם בארגון.
רוצים לחשוב ביחד איך אפשר למנף את מסעות הלקוח אצלכם? דברו איתי

אהבתם את המאמר?

אחת לשבועיים אני שולחת סיכום של מאמרים ורעיונות בנושאים של
אסטרטגיה, ניהול, שיווק וחווית לקוח.

לקבלת הדיוור ישירות לתיבת המייל שלכם:

כתוב את הכותרת כאן

רוצים לשמוע על כל מה שחדש ומעניין בתחומי השיווק וחוויית הלקוח?