איריס זרזרבסקי לוגו

CLTV – מה זה, ואיך זה יכול לעזור לכם לעשות שיווק טוב יותר?

Customer Life Time Value או בקיצור CLTV הוא מושג שיווקי-עסקי שנותן לנו אינדיקציה לשווי הלקוחות שלנו. ההבנה הזו יכולה לעזור לנו בקבלת החלטות לגבי תכנית השיווק שלנו, במי אנחנו רוצים להשקיע וכמה.

Customer Life Time Value או בקיצור CLTV הוא מושג שיווקי-עסקי שהמשמעות שלו היא כימות פוטנציאל ההכנסות הממוצע מלקוח לאורך הזמן בו הוא נמצא במערכת יחסים עם החברה.
המושג נכנס לחיינו עם פריחת אתרי הקומרס והמוצרים הדיגיטליים וגם היום הוא נפוץ בעיקר באזורים אלה ובקרב חברות טכנולוגיות שמוכרות מוצרי SAAS במנוי חודשי.

דוגמאות:

  1. מכון כושר מוכר מנוי בסכום של 300 ₪ לחודש. המכון ניתח את נתוני הלקוחות וגילה שלקוחות נשארים איתו בממוצע 8 חודשים עד לביטול המנוי. זה אומר שה-CLTV שלו הוא 2400 ₪.
  2. חברת תקשורת מוכרת מנוי לשירותי הטלוויזיה שלה ב-200 ₪ לחודש והלקוחות נשארים בממוצע 3 שנים. זה אומר שה-CLTV שלה הוא 7,200 ₪.

החישוב שהצגתי זה החישוב הפשוט והאינטואיטיבי. חברות שהשירות שלהן חי רק בדיגיטל, כמו חברות גיימינג למשל, מבצעות חישוב יותר מורכבים באמצעות חלוקת הלקוחות לסגמנטים וניתוחי COHORT.

למה זה כדאי?
CLTV עוזר לנו להבין כמה אנחנו יכולים להשקיע בהרכשת לקוח חדש ובשימור לקוח. אם אנחנו משקיעים 100 ₪ בהרכשת לקוח חדש (שיווק, שיחות מכירה, תפעול וכו') ושיעורי ההצלחה שלנו נמוכים, אבל ה-CLTV הוא 3000 ₪ , אז אנחנו מבינים שאנחנו יכולים להשקיע יותר בהרכשת לקוחות וכך להגדיל את בסיס הלקוחות שלנו. כנ"ל בהטבות שאנחנו נותנים ללקוחות במסגרת תכנית הנאמנות שלנו או אפילו בכלי שימור של לקוח שמאיים לנטוש.

אם נחשב את ה CLTV בחלוקה לסגמנטים, נוכל להבין טוב יותר באילו סגמנטים כדאי לנו להשקיע יותר מאמצי ותקציבי שיווק ובאילו פחות. זו דרך הרבה יותר יעילה במונחי ROI לעומת ההחלטה להציע לכל הלקוחות את אותן הצעות ערך.
כלל האצבע המקובל אומר שה-CLTV צריך להיות גדול לפחות פי 3 מעלות הרכשת לקוח חדש על מנת שהעסק ייחשב בריא.

כשאני משוחחת עם לקוחות מתחום השירותים, כאלה שה-CLTV מאוד רלוונטי עבורם לקבלת החלטות, אני מבינה שרובם לא משתמשים במדד. הרבה חברות בתחום השירותים מעדיפות להשתמש ב-ARPU (הכנסה חודשית מלקוח) כמדד מרכזי, חברות קומרס משתמשות בגודל סל וקניה חוזרת.
ההסתכלות הזו עלולה להוביל לעיתים לקבלת החלטות שגויה שתפגע בסופו של דבר בעסק, או לא למצות את ה-ROI ממאמצי השיווק.
לכן אני ממליצה להתחיל לעבוד עם המדד, לשחק איתו, לראות שהוא עושה שכל. אני מאמינה שמהר מאוד תתאהבו בו ותאמצו אותו ככלי עבודה חשוב.

רוצים להתייעץ איך נכון לחשב את המדד במותג שלכם ואיך למנף אותו לתכנית השיווק? מוזמנים לדבר איתי

אהבתם את המאמר?

אחת לשבועיים אני שולחת סיכום של מאמרים ורעיונות בנושאים של
אסטרטגיה, ניהול, שיווק וחווית לקוח.

לקבלת הדיוור ישירות לתיבת המייל שלכם:

כתוב את הכותרת כאן

רוצים לשמוע על כל מה שחדש ומעניין בתחומי השיווק וחוויית הלקוח?