בעולם העסקי יש הרבה בלבול והמון סקפטיות לגבי היכולת של חווית לקוח לייצר הכנסות וריווחיות לארגון.
בשיחה מרתקת שקיימתי עם קולגה שלי, בני פלומן, בעלים של חברת Match B2B דיברנו על ההיבטים האלה של יישום והטמעת חווית לקוח בארגון, ובעיקר – מה יוצא לכם מזה?
חווית לקוח היא התפיסה הכוללת שנוצרת אצל הלקוח מהאינטראקציות שלו בכל נקודות המגע עם הארגון.
הרבה נוטים לחשוב שחווית לקוח=שירות לקוחות, אבל היא הרבה מעבר לזה.
היא מתחילה בפרסום הראשוני, עוברת דרך תהליך השיקול והרכישה ונמשכת עד לשירות שלאחר המכירה.
בשיחה, הסברתי כיצד שיפור בחוויית הלקוח משפיע ישירות על התוצאות העסקיות של החברה ולמה זה רלוונטי לכל עסק – קטן וגדול.
דיברנו על איך יישום מוצלח של חווית לקוח משפיע על 3 פרמטרים עיקריים, שהם מדידים מאוד:
1. שימור לקוחות – שתורם להגדלת ההכנסה, הריווחיות מלקוח ול-CTLV
2. הגדלת נתח לקוח – שתורמת גם היא להגדלת ההכנסה, הריווחיות וה-CLTV .
3. המלצות של לקוחות לחברים וקרובים – שהופכת את גיוס הלקוחות החדשים לקל יותר.
חווית לקוח היא סופר רלוונטית גם לעולם ה-B2B, בו חברות נוטות בד"כ להסתמך על הקשרים של אנשי המכירות.
בפועל, רוב מנהלי מכירות ממוקדים בסגירת המכירה, הרבה פעמים על חשבון בניית מערכת יחסים מתמשכת שמבוססת על אמינות, הוגנות ושקיפות, ולא תמיד יודעים לזהות ולמנף את הקשר עם הלקוח לפיתוח עסקי ומכירות נוספות.
תפקיד ההנהלה הוא לנהל בצורה מובנית ומתוכננת את מערכות היחסים עם הלקוחות על מנת למנף אותם להכנסות וריווחיות.
בין השאר, דיברנו על דוגמאות מצוינות ליישום חווית לקוח בנטפליקס ואמאזון.
כמו כן, ניתחנו את חברת "הוט" הישראלית באמצעות מודל זיהוי נטישה שפיתחתי, ודיברנו על בעיות השורש שלה, שטיפול נכון בהן יכול לשפר משמעותית את נאמנות הלקוחות וההכנסות.
המודל עוזר לזהות מהר היכן בעיות השורש וכך להגיע מהר ובצורה ממוקדת לטיפול בהן.
הסרטון המלא מציע תובנות נוספות, דוגמאות מפורטות והסברים מעמיקים שאנחנו מקווים שישנו את האופן שבו אתם תופסים ומיישמים חווית לקוח בארגון שלכם.