איריס זרזרבסקי לוגו
Customer

מי צריך להוביל את תחום חווית הלקוח בארגון?


אם תשאלו את השאלה הזו כמה אנשים אקראיים, כנראה שתקבלו תשובות שונות.
התשובה היא כמו תמיד – תלוי.

לשם הפשטות, נסתכל על מסע בן 4 שלבים:
שלב 1: לפני המכירה. זהו השלב שבו מתעורר הצורך אצל הלקוח, הוא מתחיל לחפש מידע רלוונטי ולהתלבט בין ספקים/מותגים.
שלב 2: רכישה
שלב 3: שירות לאחר רכישה
שלב 4: יצירת מוטיבציה לקניה חוזרת

לדעתי, חטיבת השיווק צריכה להוביל את ה-CX בארגון וזאת מ-2 סיבות עיקריות:

  1. חטיבת השיווק אחראית על המותג ועל פיתוח שפת המותג. שפת המותג צריכה לבוא לידי ביטוי בכל נקודות המגע (שהוזכרו לעיל).
  2. השיווק הוא זה שמייצג את הלקוח בארגון. הוא אמור להכיר אותו לעומק, ללמוד אותו ללא הפסקה, לפעמים ברמה אובססיבית. להבין איך נראים החיים שלו, הצרכים שלו, הקשיים, והחוויות המשמחות. יש לו בשביל זה מגוון כלים: החל מדאטה התנהגותי, סקרים, תצפיות, האזנה לשיחות במוקד השירות, ראיונות וקבוצות מיקוד ועוד.
    רק היכרות מעמיקה ואמיתית עם הלקוחות, תביא לבניה של מסע לקוח מצוין, עם מינימום "נקודות כאב", מוצר שמותאם לצרכי הלקוח, שירות seamless ומכירה מדויקת. וכמובן, לקוח מרוצה שחוזר לקנות.

אהבתם את המאמר?

אחת לשבועיים אני שולחת סיכום של מאמרים ורעיונות בנושאים של
אסטרטגיה, ניהול, שיווק וחווית לקוח.

לקבלת הדיוור ישירות לתיבת המייל שלכם:

כתוב את הכותרת כאן

רוצים לשמוע על כל מה שחדש ומעניין בתחומי השיווק וחוויית הלקוח?