איריס זרזרבסקי לוגו
נטפליקס לוגו - הבלוג של איריס

ההחלטה הנועזת של נטפליקס

האם לבטל באופן יזום ואטומטי מנוי חודשי קבוע של לקוחות, שזיהינו שאינם משתמשים בשירות שלנו?


בשנים האחרונות, נטפליקס זיהתה ש-0.5% מלקוחותיה לא צפו בשום פריט תוכן מזה מספר חודשים, אך ממשיכים לשלם את התשלום החודשי.
הם התלבטו האם לבצע ביטול יזום ואוטומטי לאותם לקוחות, שברור שאינם נהנים מהשירות שלנטפליקס יש להציע. עלות הביטול נאמדה ב-100 מיליון דולר (!!)

מה אתם חושבים שנטפליקס החליטה?


כמובן שכן. היא ביצעה ביטול אוטומטי של המנויים של אותם לקוחות רדומים וזאת, מכמה סיבות:
1. המהלך הזה לא טריוואלי. אין הרבה חברות שהיו מוותרות על הכנסה כזו מרצונן. מבחינת נטפליקס, זוהי בדיוק הדרך ליצור יתרון תחרותי שקשה להעתיק, והוא זה שבונה את הייחודיות של המותג.


2. הערך התדמיתי שהם קיבלו כתוצאה מפרסום המהלך היה לגמרי שווה 100 מיליון דולר. אם לא יותר. תחשבו איך הרגישו כל מיליוני הלקוחות הפעילים האחרים? תחשבו איך אתם מרגישים עכשיו לגבי נטפליקס אחרי שקראתם את זה?


3. זה מה שמצופה מחברה בסדר גודל הזה – שתעסוק לא רק בכסף של מחר, אלא גם באתיקה ובראייה לטווח ארוך.


4. באופן יחסי, ההפסד לא היה מאוד משמעותי לחברה ששווה כמעט 300 מיליארד דולר.


בהרבה חברות יש את הלקוחות האלה: אלה ששייכים לחבילה ישנה ויקרה, אלה שממשיכים לשלם על 5 ממירים למרות שיש להם רק שניים. תחשבו מה החברה שלכם היתה עושה לגבי זה ?

אהבתם את המאמר?

אחת לשבועיים אני שולחת סיכום של מאמרים ורעיונות בנושאים של
אסטרטגיה, ניהול, שיווק וחווית לקוח.

לקבלת הדיוור ישירות לתיבת המייל שלכם:

כתוב את הכותרת כאן

רוצים לשמוע על כל מה שחדש ומעניין בתחומי השיווק וחוויית הלקוח?