חוויית לקוח ו-Customer Delight
המונח customer delight מתייחס לאותן פעמים שארגונים מפתיעים את הלקוח לטובה באמצעות מחווה או חוויה שהוא לא ציפה לה. השאלה היא אם יש ROI להשקעה הזאת. מחקר חדש של מקינזי בדק בדיוק את השאלה הזו. Customer delight שונה משביעות רצון שביעות רצון היא תגובה רציונלית, קוגניטיבית לקבלת שירות או חוויה, המבוססת על ציפיות העבר. אם […]